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行业观察:高空作业升降机行业后市

一个成熟的高空作业升降机售后服务市场应该体现买主和卖主的双方利益,客户可以得到快速的反馈和全方位的售后服务,制造商在新机销售下降后,仍可以在售后服务市场实现源源不断的销售。MurrayPollok报道了售后服务市场的发展情况。

在购买高空作业升降机之后,设备买家仍然可以受益,因为高空作业升降机的制造商们又在为您要花在售后服务上的钱而争得不可开交了。后市场服务的内容包括备件、维修、翻新、再次租赁、二手设备销售、培训等,它已经成为供应商们在其制造的设备上寻求终身可靠的营业额的重要战场。JLG是少数几家量化这个市场机会的公司之一,该公司已经公开表示,在2011年之前,其35%的业务量将来源于后市场服务。2006年,JLG后市场服务的营业额占其总营业额的比重为13%,这个数字也意味着JLG要完全改变它的商业模式。

Oshkosh模式

JLG的这个目标也将使JLG收购Oshkosh的收益最大化,Oshkosh现有的业务中,后市场服务所占的比重已经非常可观,估计超过了30%,这意味着Oshkosh可以不用担心公司的利润问题。

JLG和Oshkosh正在研究利用Oshkosh庞大的全球制造和服务中心帮助JLG扩展后市场服务业务。JLG的销售与市场高级副总裁CraigPaylor(小道消息称他将成为JLG的下一任总裁)告诉《国际高空作业机械》,Oshkosh非常愿意通过其后市场服务网络(Oshkosh在美国的ServicePlus网络,在欧洲的EQS网络)帮助JLG在后市场服务领域取得进展。例如,美国的ServicePlus服务网络由Oshkosh的混凝土泵车子公司McNeilus在北美经营的20家服务工厂负责,同时,Oshkosh在中东有3家军用卡车服务工厂(其中2家位于科威特和伊拉克),将会用来为JLG的伸缩臂式叉装机和高空作业升降机提供售后服务。

“我们不仅愿意坐下来谈谈我们想要做什么,我们还得付诸实施,”Paylor先生在拉斯维加斯的混凝土世界展览会上说:“Oshkosh全世界范围内的工厂面积达到46万~56万m2,而JLG只有19万m2的工厂,同时Oshkosh还愿意寻找潜在的整合机会,例如使用那些没有被充分利用的设施。”2004年在北美推出的ServicePlus服务网络为JLG如何开拓后市场服务领域树立了样本,到目前为止,ServicePlus服务网络在美国有4个基地——McConnellsburg、休斯敦和亚特兰大,第4个也于2007年春末在加利福尼亚南部开业。这些服务工厂提供备件、预防性维护、维修、翻新和培训服务。“一开始,我们关注与服务相关的业务,”ServicePlus的总裁JoeDixon说:“现在我们增加了零件再处理服务项目,因为我们的客户需要它。”

3年建立了4个基地,或许您会认为这样的进展看起来有些慢,然而,这些基地都是大型的服务工厂,每个基地的雇员人数为35~40名,拥有2322~6503m2的仓库和车间,配备桥式起重机。Dixon先生说,还需4年才能完善北美的ServicePlus服务网络。

移动式服务

在美国,除了这4个主要的服务基地,服务车也是非常重要的补充方式(凑巧的是,这些服务车是Oshkosh的另一个子公司IMT制造的)。目前有10~12辆这样的服务车徜徉在北美大地上,Dixon先生预计将来会有100~200辆。

建立全球性的ServicePlus服务网络是一个长远的项目。在欧洲,JLG已经在法国的Tonneins建立了EQS翻新和再造中心,该中心服务于全欧洲,JLG国家级的销售服务中心(SSOs)目前提供其他的后市场服务项目。Haulotte是另外一个制定后市场服务目标的大公司,该公司下属的Haulotte服务业务部的任务是把Haulotte的后市场服务业务在2006年总营业额中的比重提高到4%~5%(不包括其在英国和法国的租赁业务)。

Haulotte服务业务部的总负责人PierrickLourdain说:“我们的目标是10%。”他同时指出,在保持新机销量增长的同时,还要实现后市场服务业务如此迅速的增长确实有些困难,不过,Haulotte服务业务部2006年的增长率超过了34%,2007年增长率预计为15%~20%。

服务合同

Haulotte开拓后市场服务业务的另一个做法是为租赁公司提供服务合同,“我们认为只要客户知道他们的运营成本是什么,我们就能开展这个项目。”Haulotte的首席运营官AlexandreSaubot说:“这样的项目需要足够的市场空间才能开展,当前我们的物质积累和目前的市场空间可以支持提供这样的服务项目。”Haulotte表示,它已经做好准备在法国、西班牙、英国和德国提供服务,同时,该公司投入巨资在美国建立销售服务设施,“2007年年底之前,我们在每个主要国家都将有销售服务的能力,包括美国,”Saubot先生说:“例如,我们在英国已有10个全天候的销售服务网点。”

Lourdain先生说,目前还没有签订服务合同,但是Haulotte正在与欧洲的几家主要租赁公司商谈。长期来看,这项服务将会延伸到非Haulotte品牌的设备。Lourdain先生还表示,Haulotte将来也可能收购独立的设备服务公司。

美好目标

吉尼对后市场服务领域的目标很少发表言论,但是不要以为吉尼对这个领域没有做任何打算。在最近的ARA租赁展上,吉尼和特雷克斯高空作业升降机部门的新总裁TimFord在其首次记者招待会上表示,独立的设备服务是该公司面临的两大机会之一(另一个机会是在离客户更近的地方制造)“我们希望用服务补充我们的产品,我们不想和客户竞争,而是用我们的服务帮助他们。”Ford先生说。Ford先生没有给出公司的后市场服务营业额目标,但是他说,他在霍尼韦尔和Toro公司的从业经验(在那里,他负责服务团队)使他非常清楚后市场服务对营业额的贡献能力。Ford先生还提到了他在Toro公司开发的一个设备管理项目,通过该项目,高尔夫设备拥有者可以在网站上定制3种不同水平的设备维护服务。Ford先生提到的这个项目是Toro公司的myTurf项目,它可以向设备拥有者提供在线追踪设备、查阅使用手册和服务报告、订购零件的服务。其他的服务选项包括:预防性的设备维护、提示设备拥有者服务项目已经进行到设备的哪个零部件、提示设备维护的全部成本。

“吉尼距离这样的服务水平还有很长的路要走。”Ford先生说。但是,他的想法对高空作业升降机领域的服务来说是很好的提示。Toro公司项目的一个有趣之处是,该项目与美国的SmartEquip公司开发的软件系统有类似之处,SmartEquip公司的系统连接制造商和设备拥有者进行服务活动,这些活动与myTurf项目类似。SmartEquip公司的不同之处在于它正在试图开发一个被很多大型制造商采用的系统,JLG正在和SmartEquip合作,SunbeltRentals也是开始使用该系统的首批大型租赁公司之一。

当然,并不是只有这3家最大的自推进高空作业升降机制造商正在寻求使他们的后市场服务业务最大化的途径,在施工升降机和桅杆式高空作业升降机领域,安利马赫为大公司树立了推行“从摇蓝到坟墓”服务的好榜样。

设备翻新

安利马赫的后市场服务内容包括:提供原厂备件、更换零部件、设备维护、翻新、安装和培训。安利马赫的售后服务区域经理MikePagendam说,未来一个重要潜在市场是现有设备的彻底翻新和局部翻新,在设备使用10年或者15年后,其使用寿命也即将完结,“我们能够?是对现有的设备进行全方位的翻新。”Pagendam先生于18个月前加入安利马赫,之前他在沃尔沃和LeylandDAF公司的商用卡车部门工作。他介绍说,美国的很多安利马赫施工升降机用户选择设备翻新,以“保证他们的设备运行中断最小化。”安利马赫还计划通过一个新的安利马赫售后服务研究会(AlimakHekAftersalesAcademy)在公司内部进行售后服务的专业培训,该研究会成立于2006年底,旨在为安利马赫的服务员工提供持续的培训。

更为有趣的是安利马赫的新型A3远程通讯系统,该系统允许安利马赫或者设备拥有者追踪施工升降机的运行情况。这样就可以提供设备潜在问题的预警,并可以进行故障诊断。

Pagendam先生说:“通过A3,我们一分钟之内就可预知并判断设备的故障。”这样的高科技解决方案只是很多公司将来考虑使用的方案之一。你可以想象,将来的某一天,你的设备会给你发一条信息,告诉你它的燃料快用尽了。然而,目前制造商们更专注于基础服务的水平,他们正在想办法锁住客户,在更长的时间里在设备上投入更多金钱。

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